Il Design Thinking è un processo, una mentalità e un approccio alla risoluzione di problemi complessi.
Conosciuto anche come Human-Centered Design, si basa su una filosofia che consente a un individuo o a un team di progettare prodotti, servizi, sistemi ed esperienze che rispondono alle esigenze fondamentali di coloro che hanno un problema.
Ciò che distingue lo Human-Centered Design da altri approcci alla risoluzione dei problemi è la sua attenzione ossessiva alla comprensione della prospettiva della persona che vive un problema, i suoi bisogni e se la soluzione che è stata progettata per loro sta davvero soddisfacendo i loro bisogni in modo efficace o meno. Nella sua forma più efficace, le stesse persone che sperimentano di più un problema sono una parte costante del processo di progettazione. Quando possibile, diventano parte del team di progettazione stesso.
Dunque, come coinvolgere le persone per sviluppare prodotti e servizi che desiderano davvero?
Comprendere i clienti per progettare prodotti desiderati
I progetti di successo sono creati da designer che conoscono i propri utenti.
Per comprenderne i comportamenti, le aspettative, gli obiettivi, i bisogni, i valori e le motivazioni si devono effettuare delle attività di ricerca, soprattutto nella fase iniziale del progetto. Esiste una vasta gamma di metodi di osservazione, indagine, analisi dei compiti e raccolta feedback tra cui scegliere. Tutti hanno in comune l’aiutare a mettere e mantenere le persone al centro della progettazione. L’obiettivo è raccogliere informazioni utili a costruire un progetto che sia in grado di portare benefici e valore reale alle persone. La ricerca con gli utenti è la chiave per sviluppare prodotti e servizi desiderati dal mercato.
Comprendere il contesto d’uso prevede l’esperienza diretta da parte del team coinvolto nel progetto. Qualcosa certamente può essere raccontato loro anche dagli stakeholder dell’azienda, come per esempio i venditori. Tuttavia non è sufficiente per comprendere le esperienze, le azioni, i bisogni, le aspettative degli utenti che in quel contesto si muovono.
Per comprendere il legame tra contesto esterno e persone a cui il progetto si rivolge bisogna immergersi in questi ambienti. In tal modo se ne apprendono dinamiche e meccaniche, regole scritte e convenzioni, osservando, affiancandosi e facendosi coinvolgere dalle persone. L’obiettivo è di comprendere i bisogni da soddisfare e i problemi da risolvere. Per farlo, si usano strumenti e tecniche di ricerca che aiutano il team ad entrare in empatia con le persone, mettendosi nei loro panni.
La comprensione si basa su un mix di strumenti di ricerca quantitativa e qualitativa. Una ricerca solo quantitativa ci darebbe come risultato molte evidenze su che cosa fanno le persone, ma non potrebbe mai restituire le motivazioni dei loro comportamenti. Dall’altro lato, le evidenze qualitative rilevate su un campione di utenti hanno bisogno di essere validate dai dati per essere considerate una base solida su cui ideare il progetto.
Solo così si può iniziare a sviluppare prodotti desiderati dalle persone nostre clienti.
Cosa blocca la ricerca dentro le aziende?
Ce lo spiega Debora Bottà, nel suo libro “User eXperience design“: le tre obiezioni più frequenti e alcuni suggerimenti su come possiamo rispondere.
“Conosciamo già i nostri utenti.”
Voi non siete i vostri utenti, che siate stakeholder, designer o marketer. Chiunque di noi, chi più chi meno, ha dei preconcetti e bias cognitivi. Condurre attività di ricerca con gli utenti reali consente di identificare e correggere le informazioni o idee errate. Errori che, se inclusi nel progetto, potrebbero fortemente compromettere l’adozione di un prodotto o servizio.
Non ci sono dubbi che molte persone all’interno delle aziende committenti abbiano un’ampia e importante conoscenza degli utenti. Queste informazioni non vanno perdute ma, al contrario, raccolte ad avvio lavori. Generalmente però questa conoscenza non è ricavata da un’osservazione diretta degli utenti mentre svolgono le loro azioni abituali e, pertanto, non è sufficientemente approfondita e dettagliata per prendere decisioni a livello progettuale.
“Facciamo già ricerca con gli utenti.”
Sfortunatamente, spesso la ricerca con gli utenti viene confusa con la ricerca di mercato. Sono entrambe focalizzate sul conoscere i consumatori e condividono molti strumenti come le interviste, i focus group e i sondaggi, ma hanno obiettivi differenti.
I dati raccolti dalle ricerche di mercato sono utili e devono essere utilizzati per il progetto, ma non sono sufficienti perché generalmente privi di informazioni quali gli obiettivi, i bisogni, gli strumenti e il contesto degli utenti. È possibile raccogliere questo tipo di informazioni, quelle maggiormente utili per la progettazione del prodotto e/o servizio, solo coinvolgendo e osservando direttamente gli utenti nel loro ambiente.
“È un’attività troppo costosa e richiede troppo tempo.”
Quando il valore reale della ricerca con gli utenti non è percepito, è naturale che l’attività venga vista come non indispensabile. Di fatto, sembra un’aggiunta di tempi e costi alla pianificazione. In queste condizioni è quasi scontato che venga tagliata fuori dal progetto. Per questi casi il consiglio è di avviare una piccola attività di ricerca in modo che tutti gli stakeholder, specialmente se coinvolti nell’attività, possano vedere il metodo e i risultati che si possono ottenere.
È compito degli UX designer trovare una soluzione alle obiezioni e alle critiche alla ricerca con gli utenti, dimostrarne il reale valore e accrescere la conoscenza della UX research come parte fondante della progettazione delle esperienze utente. È compito delle aziende sgomberare la mente da pregiudizi e preconcetti sul valore della ricerca con gli utenti e concedere anche solo un piccolo spazio a questa attività.
Concentrarsi sugli esseri umani, non sugli utenti
Sviluppare prodotti e servizi desiderati dal mercato richiede di concentrarti sugli esseri umani, non sugli utenti.
Le aziende e le organizzazioni combattono ogni giorno per attirare l’attenzione delle persone ed essere sempre più rilevanti ed interessanti. Le persone cercano sempre più prodotti, servizi e organizzazioni con cui possono sentirsi in sintonia.
Questo ha fatto sì che il design thinking è sempre più utilizzato negli ultimi anni perché il processo può davvero andare incontro alle persone e dare un senso più umano alle cose. Fornisce un’alternativa ai vecchi modelli di business e innovazione sociale, incentrata sui bisogni umani e sull’esperienza come fattori motivanti primari.
Organizzazioni e paesi affrontano sfide diverse nel mondo di oggi a causa dei rapidi cambiamenti nella società. Abbiamo bisogno di sviluppare nuovi modi di pensare se vogliamo progettare soluzioni, servizi ed esperienze migliori che risolvano i nostri problemi attuali.
La soluzione in breve: il design thinking
Il design thinking interviene con un approccio audace e recentemente sistematizzato per risolvere questi problemi del nuovo mondo in un modo non lineare e incentrato sull’uomo.
Ci consente di integrare la logica e la ricerca nei processi di innovazione e ci offre una maggiore capacità di gestire le interruzioni nella società e rimanere pertinenti per il nostro pubblico di consumatori in continua evoluzione. Imparare a usare un mix di approcci di pensiero ci aiuterà tutti a risolvere più problemi in un modo più umano.
Per sviluppare prodotti desiderati dalle persone, bisogna usare un metodo che parte dalle persone: il design thinking.
In concreto, come avviare questo processo in azienda? Te lo spieghiamo qui.
