Phygital

Cos’è phygital e perché ci piace

By 19 Giugno 2020 No Comments

Cos’è phygital e perché ci piace!

di Chiara Danese

L’ambiente phygital è un contesto di gateway integrati per il consumo, creati dalle aziende tra diversi canali fisici (offline) e digitali (online) in modo che i clienti possano passare dall’uno all’altro senza alcuna difficoltà garantendo coerenza nel percorso esperienziale dal fisico al digitale e viceversa.

Il termine è apparso nel campo del marketing nel 2013. È stato sviluppato dall’agenzia australiana Momentum che si firmava così “Un’agenzia per il mondo phygital” Questa parola che avrebbe potuto essere una parola d’ordine effimera, tuttavia, si sta radicando nel nostro vocabolario in quanto riflette perfettamente una realtà che nessuno contesta.

Ci piace perché quando pensiamo ad un’esperienza che una persona ha con un prodotto o un servizio e quindi quando dialoga e comunica con un brand, diciamo sempre che questa interazione è da considerare in un ecosistema che è fisico e digitale. Questa frase inizia ad essere troppo lunga e abbiamo ripreso il concetto di Phygital, proprio per dare il focus sull’esperienza che le persone hanno con un brand.

Che cos’è l’esperienza del cliente?

Partiamo dal viaggio che fa una persona quando interagisce con un brand, il famoso customer journey: il viaggio di acquisto e/o consumo che spesso per semplificare lo suddividiamo in prima, durante, e dopo.

L’idea del viaggio dell’esperienza va oltre la necessità di comprendere il viaggio dell’acquirente, poiché il design dell’esperienza del cliente comprende fattori che sono direttamente o indirettamente correlati al modo in cui i consumatori vivono e si evolvono attraverso le loro esperienze. Questi fattori possono influire sull’intera esperienza del cliente e sulla connessione con il brand, in modo positivo o negativo, e quindi avere un impatto sull’aumento delle vendite, sulla soddisfazione e fedeltà del cliente, sulla reputazione e sulle immagini del marchio e così via. I due viaggi (acquisto ed esperienza) possono essere diversi, ma rimangono molto complementari e importanti per progettare un’esperienza cliente di successo.

Avere il focus sull’esperienza è quindi vista come un innegabile vantaggio competitivo perché consente alle aziende di differenziare le proprie offerte e di stabilire un forte rapporto con i propri clienti. In questa prospettiva, la memorabilità dell’esperienza di consumo è un elemento chiave del successo collegato alla lealtà del consumatore e al passaparola positivo.

Quando penso all’esperienza del cliente non la considero in un’ottica di vendita o premi fedeltà ma come una ricerca di senso per le persone.

Se c’è un senso per le persone ne beneficia anche il business e il design a questo serve a dare un senso alle cose. Nel mettere al centro le persone, il design fa crescere il business.

Come impostare una strategia phygital

Competere nel contesto globale di oggi sta diventando molto stimolante. Poiché i clienti vedono spesso prodotti e servizi simili, le aziende cercano di distinguersi dai concorrenti proponendo le proprie offerte per generare esperienze cliente indimenticabili. L’eccellenza del servizio e la qualità del prodotto non sono più sufficienti per attrarre e trattenere i consumatori nel contesto attuale. Le aziende devono offrire, oltre all’eccezionale know-how e alla loro reputazione, un’esperienza cliente “unica” e “gratificante”.
Pensiamo al settore dei servizi dove per esempio Netflix si è sostituito all’industria cinematografica, Amazon si è sostituito al commercio al dettaglio, ecc. Questa tendenza mostra che le aziende riescono a pensare ad una esperienza che abbia senso per i loro clienti. In effetti, progettare esperienze adatte per il cliente è difficile perché deriva da caratteristiche molto emotive, soggettive e simboliche che evidenziano i comportamenti paradossali dei consumatori di oggi.

Impostare una strategia non è una operazione standardizzata, o che puoi replicare. C’è sicuramente un processo che si può seguire e che può essere sviluppato in 3 step: ricerca, ideazione e implementazione. E ovviamente misurare.

Linee guida da seguire:

_ Analisi e ricerche sulle tendenze e sulle persone
_ Quanto il mio cliente è digitalizzato e cosa cambia
_ Tochpoint tra consumatore-utente e brand
_ Definizione dell’ecosistema fisico-digitale: dal servizio al prodotto, dalla produzione al retail
_ Obiettivi, strategia, tattiche e strumenti per raggiungere obiettivi di business e soddisfare i nuovi bisogni dei clienti
_ Progettualità e piani operativi con attività di accompagnamento e misurazione

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