Opensymbol - The CRM Company

Il cliente

Opensymbol è una software company specializzata in CRM (Customer Relationship Management) e Marketing Automation. Il suo tratto distintivo è quello di studiare progetti su misura sulle caratteristiche del committente sia in termini di scelta di prodotto che nei livelli di personalizzazione.

La sfida

Opensymbol aveva la necessità di approfondire e implementare la fase iniziale del processo di vendita, quella in cui i lead muovono i primi passi nella scelta di un CRM.

Dovevamo capire da dove arrivano, aumentare il loro numero e le loro caratteristiche per aumentarne la conversione.
Con Elisa Pellizzaro, responsabile marketing, sulla base di pregressi studi, abbiamo definito le priorità e le azioni da sviluppare.

Come caratteristica di didardo, il progetto è stato affrontato in ottica Phygital.

Il progetto

L’idea che ha guidato l’intero progetto è stata quella di far procedere in parallelo l’analisi del Customer Journey fatto dal cliente con l’analisi dei processi interni di Opensymbol perché, quando si analizza il comportamento del cliente, è fondamentale aver ben chiaro il collegamento con il processo interno al fine di agire in modo chirugico per implementare l’esperienza del cliente.
Dopo una prima fase di screening del materiale in possesso di Opensymbol l’impegno si è focalizzato sul capire come nasce l’esigenza di un CRM e sulle figure coinvolte. Tramite un set di interviste semistrutturate alle figure chiave del processo d’acquisto è stato indagato il flusso attraverso il quale un’azienda scopre di aver bisogno di un CRM e, in particolare:
▪ quali sono per Opensymbol le aree di miglioramento
▪ quali sono le esigenze del lead/cliente
come si comporta il lead/cliente
Sulla base dei risultati maggiormente significativi ottenuti con interviste, è stato in seguito creato e somministrato un questionario che ha ulteriormente analizzato alcuni risultati e ha messo alla prova ipotesi già strutturate.
A questo punto, con la solida base di informazioni costruita con interviste e questionari, sono state create 4 personas rappresentative delle figure chiave del processo d’acquisto e i relativi Customer Journey.

Come di consueto e soprattutto in questo ambito b2b il nostro approccio Phygital è riuscito a ricavare spunti ed insight molto interessanti.

Keyword

Pygital
Personas
Customer Journey
Workshop
Idee
Interviste
Team

I risultati

Il progetto ha fornito chiare indicazioni per riprogettare il piano commerciale e il piano di comunicazione in un’ottica di maggiore interconnessione. Un forte presidio dei touch-point ai quali il lead attinge e una rimodulazione dei contenuti in termini di branding, territorialità e processi sono le leve sulle quali puntare per aumentare la propria reputazione e facilitare la fase di fiducia.

È tempo di design

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