L’esperienza del cliente oggi vale molto più di come presenti un prodotto. Grazie al design thinking, ogni azienda può indagare questo aspetto e arrivare a soluzioni di business innovative.
Sempre più aziende ed enti vogliono comprendere i comportamenti, i bisogni e le motivazioni dei consumatori. L’obiettivo finale è di progettare e implementare servizi e prodotti che sono desiderabili, fattibili e sostenibili. Un semplice esempio: le aspettative dei clienti cambiano con la possibilità di ordinare con un click la spesa a casa.
Dobbiamo orchestrare la nostra relazione con i clienti su più canali, digitali e non in un ecosistema Phygital; sempre con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente.
Come cambia il mercato
Sono tante le aziende che sono arrivate fino ad oggi senza aver mai usato il Design Thinking o magari senza aver pensato a che tipo di esperienza fanno i loro clienti. Ma i tempi cambiano: il mercato è cambiato, le persone sono cambiate perché sono sempre più informate ed esigenti, e la tecnologia è sempre più diffusa.
Fortunatamente in questi ultimi anni le aziende stanno passando da una filosofia orientata a “devo convincere i clienti ad acquistare qualcosa” (make people want things) a “investo nel creare prodotti e servizi che le persone vogliono/desiderano” (make things people want).
Cosa significa progettare per l’esperienza del cliente?
Ci piace sempre includere in un percorso di innovazione alcuni aspetti più propri dell’experience design, perché tutte le aziende devono tenere in considerazione l’esperienza dei propri clienti.
Perché, quando parliamo di un prodotto, non è più sufficiente il modo in cui lo vendi e lo presenti per avere garanzia di successo. Molto spesso come è fatto impatta su come lo vendi e su come lo presenti.
Questo perché grazie al www (World Wide Web) le persone possono comprare qualsiasi cosa, in qualsiasi momento ovunque si trovano. Per questo, come disse Mirco Pasqualini, il www ora significa w = wherever, w= whatever, w=whenever (w = ovunque, w = qualunque cosa, w = ogni volta). Comprare un prodotto è scontato. Conta l’esperienza intorno ad un prodotto: quello che c’è prima e dopo un prodotto stesso.
La user experience in mondo phygital
Negli anni 90 Donald Norman ha coniato la definizione di User Experience. Nel sito di Nielsen Norman Group si trova la definizione più attuale: “Esperienza utente” comprende tutti gli aspetti dell’interazione dell’utente finale con l’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti.
Il primo requisito per un’esperienza del cliente esemplare è soddisfare le esigenze esatte dell’utente, senza problemi o fastidi.
Poi vengono la semplicità e l’eleganza, che producono prodotti che sono una gioia da possedere, una gioia da usare. La vera esperienza dell’utente va ben oltre il fornire ai clienti ciò che dicono di volere o fornire funzionalità di checklist.
Al fine di ottenere un’esperienza utente di alta qualità nelle offerte di un’azienda, è necessario unire senza soluzione di continuità i servizi di più discipline, tra cui ingegneria, marketing, design grafico e industriale e design dell’interfaccia (fonte: https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/).
Purtroppo ai giorni d’oggi si pensa subito ad un’esperienza digitale ma invece l’esperienza del cliente è intesa in senso più ampio. Questo perché riguarda un contesto in cui le interazioni tra persona e azienda, cliente e brand, utente e prodotto/servizio si basano su una relazione con gli elementi tangibili e intangibili di una organizzazione e che devono avere coerenza e consistenza in tutti i canali phygital.
Il design thinking per l’esperienza cliente
Il design thinking è un processo iterativo in cui cerchi di capire i tuoi utenti, sfidare i presupposti, ridefinire i problemi e creare soluzioni innovative che puoi prototipare e testare.
L’obiettivo generale è identificare strategie e soluzioni alternative che non sono immediatamente evidenti con il tuo livello iniziale di comprensione. Pertanto, il design thinking fornisce un approccio basato sulla soluzione per risolvere i problemi che ti aiuta a farlo in modo creativo e collaborativo.
Il design thinking è più di un semplice processo; apre un modo completamente nuovo di pensare e offre una raccolta di metodi pratici per aiutarti ad applicare questa nuova mentalità.
Ricapitolando…
In sostanza, il design thinking aiuta a migliorare (anche) l’esperienza dei clienti con i nostri servizi o prodotti perché:
- ruota attorno a un profondo interesse a comprendere le persone per le quali progettiamo prodotti e servizi.
- ci aiuta a osservare e sviluppare empatia con gli utenti target.
- migliora la nostra capacità di mettere in discussione: nel design thinking metti in discussione il problema, i presupposti e le implicazioni.
- si rivela estremamente utile quando si affrontano problemi mal definiti o sconosciuti.
- implica la sperimentazione continua attraverso schizzi, prototipi, test e prove di nuovi concetti e idee.
