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Come rendere gli errori un’opportunità

By 11 Gennaio 2017 13 Gennaio, 2020 No Comments

NON TUTTO IL MALE VIEN PER NUOCERE!

Gli errori ci sono, gli errori capitano. Per quanto cerchiamo di agire in maniera perfetta… a volte non ci riusciamo. Me ne sono resa conto osservando i miei clienti alle prese con i nuovi siti web e le interfacce digitali sfornati appositamente per loro. E allora che fare? Lasciar correre? Iterare mie abitudini che però non migliorano l’usabilità dei miei prodotti? Ho pensato di “rivoltare la frittata”: fare in modo che, dagli errori dei miei clienti, io possa imparare nuovi metodi per rendere i miei siti più semplici da usare.

Ho studiato quando e come gli utenti incappano in errori, per ampliare i miei margini di miglioramento.

 

Stress ed eccitazione

Un classico esempio di errore legato all’uso di un sito internet ce lo propone di nuovo Susan Weinschenk, è un errore dovuto allo stress: proprio quando era più urgente reperire un medico per la figlia non riusciva a usare correttamente il portale con il quale poteva trovarlo… non perché il sito fosse complicato, ma perché lei stava vivendo una situazione stressante!

Gli psicologi R. Yerkes e J. Dodson, già nel 1908, hanno formulato una legge che differenzia l’accumulo di stress: quando lo stress è poco in psicologia viene chiamato eccitazione, ed è benefico per affrontare i compiti perché aumenta la consapevolezza; ma quando diventa eccessivo compromette la prestazione, infatti l’attenzione non è più focalizzata e si scatena un’azione chiamata tunnel, cioè quando continuiamo a fare la stessa cosa ripetutamente, anche se non funziona.

Un altro fattore che generalmente può contribuire allo stress è la posta in gioco, più alta è più siamo portati a sbagliare, anche se stiamo attuando un’azione che pensiamo di conoscere benissimo.

Ve lo ricordate questo episodio?

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Roberto Baggio era un calciatore rodato… non è stato il rigore in sé a creargli problemi, ma la posta in gioco!

 

Conseguenze

Una ricerca che mi è particolarmente piaciuta e che mi ha ispirato quest’articolo è quella condotta nel 2001 dallo psicologo olandese Dimitri Van Der Linden: ha studiato che strategie gli utenti mettono in atto quando stanno imparando ad usare il pc o altri dispositivi elettronici.  L’idea di base è che non tutte le conseguenze degli errori sono negative, della serie… “non tutto il male vien per nuocere”!

  • Errori con conseguenze positive: azioni che non danno il risultato desiderato ma tuttavia forniscono delle informazioni che aiutano a raggiungere un obbiettivo generale. Es. mentre stiamo “smanettando” per scoprire come aumentare la luminosità dello schermo scopriamo dove è collocata la funzione del volume.
  • Errori con conseguenze negative: azioni che riportano al punto di partenza e non fanno fare passi avanti. Es. cercando di capire come spostare un file… lo eliminiamo!
  • Errori con conseguenze neutre: azioni che non hanno effetto sul raggiungimento dell’obbiettivo. Es. quando scegliamo dal menù un’opzione che però non è disponibile.

 

Prevedibilità

Secondo lo studioso Morrel gli errori si possono classificare in due tipi: di prestazione e di controllo motorio. I primi sono quelli fatti mentre seguiamo i passaggi di una procedura, e si suddividono ulteriormente in:

  • Errori di commissione: quando facciamo passaggi aggiuntivi inutili. Es. per accendere il Wi-Fi sul tablet clicco anche sul menù iniziale per selezionare la rete, in realtà non serve e basta attivare solo il tasto on/off.
  • Errori di omissione: quando omettiamo passaggi essenziali. Es. nel configurare la posta sul tablet attivo quella in uscita e non quella in entrata.
  • Errori per azioni sbagliate: quando sbaglio qualcosa seguendo la procedura. Es. per attivare la posta in entrata inserisco l’indirizzo mail ma poi digito il nome del server sbagliato.

I secondi invece sono quelli fatti usando i controlli di un dispositivo. Es. quando su un touch-screen per ruotare un’immagine usiamo per la prima volta le dita… anziché ruotarla la ingrandiamo, a chi non è successo?

 

Strategie correttive

Quando commettiamo un errore, inconsciamente ci adoperiamo per correggerlo, e senza saperlo seguiamo una delle strategie delineate nel 2008 da Neung Eun Kang e Wan Chul Yoon, due studiosi coreani.

 

  • Esplorazioni sistemiche: studiamo nei minimi particolari le procedure utilizzabili. Es. per individuare una determinata funzione di un dispositivo esaminiamo ciascuna voce.
  • Esplorazione per tentativi: agiamo “a naso”. Es. per individuare una determinata funzione proviamo menu, icone, ecc a caso.
  • Esplorazioni rigide: ripetiamo sempre la stessa azione, anche se non ci porta a raggiungere l’obbiettivo. Es. vogliamo ascoltare una canzone sul nostro dispositivo ma premendo l’icona individuata la canzone non si attiva, tuttavia riproviamo ripetutamente a cliccare su quell’icona.

 

E dunque?

Dopo essermi messa dalla parte dell’utente, e aver approfondito il tema “errore”, sono tornata davanti alla scrivania per concretizzare le mie riflessioni. Ecco i miei prossimi obbiettivi per progettare al meglio:

  • Attraverso visite, interviste e test di utilizzo indagherò quali azioni per i miei utenti possono essere stressanti e documenterò quali errori da queste scaturiscono.
  • Dovrò poi prestare attenzione all’attività che l’utente andrà a fare, se è noiosa dovrò cercare di aumentare il livello di eccitazione (con suoni, colori e movimenti per esempio), dovrò invece abbassarlo se l’attività è difficile.
  • Cercherò di capire infine che strategie gli utenti mettono in atto per uscire dai loro errori.

Raccoglierò così informazioni utili per prevedere i futuri problemi della riprogettazione e progettazione dei mei lavori.

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