Come rendere gli errori un’opportunità

NON TUTTO IL MALE VIEN PER NUOCERE!

Gli errori ci sono, gli errori capitano. Per quanto cerchiamo di agire in maniera perfetta… a volte non ci riusciamo. Me ne sono resa conto osservando i miei clienti alle prese con i nuovi siti web e le interfacce digitali sfornati appositamente per loro. E allora che fare? Lasciar correre? Iterare mie abitudini che però non migliorano l’usabilità dei miei prodotti? Ho pensato di “rivoltare la frittata”: fare in modo che, dagli errori dei miei clienti, io possa imparare nuovi metodi per rendere i miei siti più semplici da usare.

Ho studiato quando e come gli utenti incappano in errori, per ampliare i miei margini di miglioramento.

 

Stress ed eccitazione

Un classico esempio di errore legato all’uso di un sito internet ce lo propone di nuovo Susan Weinschenk, è un errore dovuto allo stress: proprio quando era più urgente reperire un medico per la figlia non riusciva a usare correttamente il portale con il quale poteva trovarlo… non perché il sito fosse complicato, ma perché lei stava vivendo una situazione stressante!

Gli psicologi R. Yerkes e J. Dodson, già nel 1908, hanno formulato una legge che differenzia l’accumulo di stress: quando lo stress è poco in psicologia viene chiamato eccitazione, ed è benefico per affrontare i compiti perché aumenta la consapevolezza; ma quando diventa eccessivo compromette la prestazione, infatti l’attenzione non è più focalizzata e si scatena un’azione chiamata tunnel, cioè quando continuiamo a fare la stessa cosa ripetutamente, anche se non funziona.

Un altro fattore che generalmente può contribuire allo stress è la posta in gioco, più alta è più siamo portati a sbagliare, anche se stiamo attuando un’azione che pensiamo di conoscere benissimo.

Ve lo ricordate questo episodio?

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Roberto Baggio era un calciatore rodato… non è stato il rigore in sé a creargli problemi, ma la posta in gioco!

 

Conseguenze

Una ricerca che mi è particolarmente piaciuta e che mi ha ispirato quest’articolo è quella condotta nel 2001 dallo psicologo olandese Dimitri Van Der Linden: ha studiato che strategie gli utenti mettono in atto quando stanno imparando ad usare il pc o altri dispositivi elettronici.  L’idea di base è che non tutte le conseguenze degli errori sono negative, della serie… “non tutto il male vien per nuocere”!

• Errori con conseguenze positive: azioni che non danno il risultato desiderato ma tuttavia forniscono delle informazioni che aiutano a raggiungere un obbiettivo generale. Es. mentre stiamo “smanettando” per scoprire come aumentare la luminosità dello schermo scopriamo dove è collocata la funzione del volume.
• Errori con conseguenze negative: azioni che riportano al punto di partenza e non fanno fare passi avanti. Es. cercando di capire come spostare un file… lo eliminiamo!
• Errori con conseguenze neutre: azioni che non hanno effetto sul raggiungimento dell’obbiettivo. Es. quando scegliamo dal menù un’opzione che però non è disponibile.

 

Prevedibilità

Secondo lo studioso Morrel gli errori si possono classificare in due tipi: di prestazione e di controllo motorio. I primi sono quelli fatti mentre seguiamo i passaggi di una procedura, e si suddividono ulteriormente in:

• Errori di commissione: quando facciamo passaggi aggiuntivi inutili. Es. per accendere il Wi-Fi sul tablet clicco anche sul menù iniziale per selezionare la rete, in realtà non serve e basta attivare solo il tasto on/off.
• Errori di omissione: quando omettiamo passaggi essenziali. Es. nel configurare la posta sul tablet attivo quella in uscita e non quella in entrata.
• Errori per azioni sbagliate: quando sbaglio qualcosa seguendo la procedura. Es. per attivare la posta in entrata inserisco l’indirizzo mail ma poi digito il nome del server sbagliato.

I secondi invece sono quelli fatti usando i controlli di un dispositivo. Es. quando su un touch-screen per ruotare un’immagine usiamo per la prima volta le dita… anziché ruotarla la ingrandiamo, a chi non è successo?

 

Strategie correttive

Quando commettiamo un errore, inconsciamente ci adoperiamo per correggerlo, e senza saperlo seguiamo una delle strategie delineate nel 2008 da Neung Eun Kang e Wan Chul Yoon, due studiosi coreani.

 

• Esplorazioni sistemiche: studiamo nei minimi particolari le procedure utilizzabili. Es. per individuare una determinata funzione di un dispositivo esaminiamo ciascuna voce.
• Esplorazione per tentativi: agiamo “a naso”. Es. per individuare una determinata funzione proviamo menu, icone, ecc a caso.
• Esplorazioni rigide: ripetiamo sempre la stessa azione, anche se non ci porta a raggiungere l’obbiettivo. Es. vogliamo ascoltare una canzone sul nostro dispositivo ma premendo l’icona individuata la canzone non si attiva, tuttavia riproviamo ripetutamente a cliccare su quell’icona.

 

E dunque?

Dopo essermi messa dalla parte dell’utente, e aver approfondito il tema “errore”, sono tornata davanti alla scrivania per concretizzare le mie riflessioni. Ecco i miei prossimi obbiettivi per progettare al meglio:

• Attraverso visite, interviste e test di utilizzo indagherò quali azioni per i miei utenti possono essere stressanti e documenterò quali errori da queste scaturiscono.
• Dovrò poi prestare attenzione all’attività che l’utente andrà a fare, se è noiosa dovrò cercare di aumentare il livello di eccitazione (con suoni, colori e movimenti per esempio), dovrò invece abbassarlo se l’attività è difficile.
• Cercherò di capire infine che strategie gli utenti mettono in atto per uscire dai loro errori.

Raccoglierò così informazioni utili per prevedere i futuri problemi della riprogettazione e progettazione dei mei lavori.

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